1.1 選題背景與依據

英國著名的物流管理專家馬丁克里斯托弗說過：“21 世紀的競爭不再是企業和企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭”[1]隨著經濟全球化的步伐越來越快，企業之間的競爭也越來越激烈。用戶需求的多樣性和經濟發展的不確定性日益增加，任何一個企業只有建立高效的供應鏈系統才能取得市場的主導權。目前，我國零售企業在經營發展過程中出現了許多問題，面臨著巨大挑戰。一方面，零售企業產品成本、人工成本以及租賃費用的增加，消費者喜好的變化等因素導致企業利潤銳減，業績下降，甚至虧損。另一方面，互聯網的發展與普及，讓人們在享受網絡方便快捷的同時，也改變了自己的消費習慣與喜好，進而促發了商業領域的一系列變革。這不僅給傳統零售企業帶來新的機遇，也讓傳統零售企業面對著強大的挑戰。中國傳統零售企業的典型代表-家電零售企業正在面臨著嚴峻的挑戰。按照中華全國商業信息中心統計：2015 年，中國重點大型零售企業家用電器的零售額同比下降 2.4%，降幅相對于去年擴大了 2.2 個百分點。市場的不景氣直接影響家電企業的經營情況，根據工信部發布的信息顯示，2015 年家電行業的主營業務收入為14083.9 億元，累計同比下降了 0.4%。伴隨著家電產品總體產能的日益過剩，家電企業之間的競爭愈演愈烈，經過家電行業連年的“價格戰”，我國家電行業已全面進入微利時代。隨著電商平臺家電銷售額的高速增長，家電制造企業自身網絡銷售平臺的建立，零售商通過占用供應商資金、收取進場費等強取豪奪的“吃供應商利潤”的盈利模式已經不符合現在市場競爭的需要[2]。因此，中國傳統家電零售企業迫切需要加強供應鏈管理，實現企業間的共同發展，共同獲利，以加快整個家電行業供應鏈的整合和形成。而任何一項工作開展的后期都需要進行實施效果的衡量來判斷工作開展的效果，供應鏈績效評價就是評價企業供應鏈運行的一個有效手段。

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1.2 研究目的與意義

家電行業的競爭早已經不是單個企業之間的競爭，而是供應鏈與供應鏈之間的競爭。當前我國家電行業的供應鏈模式主要有傳統家電零售商主導型的供應鏈模式、網絡家電零售商主導型的供應鏈模式和家電制造商主導型的供應鏈模式。傳統家電零售商直接面對消費者，是連接消費者與供應商信息傳遞的橋梁。從目前來看，傳統家電零售商主導型供應鏈正占據著市場絕對的優勢，具有很大的話語權。但是在迅速發展的網絡零售商低成本、低售價的攻擊下，傳統家電零售商建立一個高效的供應鏈體系至關重要。以傳統家電零售商為核心企業的供應鏈屬于主導型供應鏈，在這類供應鏈中，核心企業是傳統家電零售商，傳統家電零售商作為整個供應鏈中直接與消費者接觸的一環，掌握著消費者手中的第一手資料，并與供應鏈中的其他成員企業結成戰略聯盟伙伴關系，引導和控制著其他企業的生產運營，最終達到供應鏈的價值最大化[3]。在傳統家電零售商主導型供應鏈中，核心企業的能力對供應鏈的發展起著重要作用。核心企業的物流配送能力、信息傳遞能力、財務支撐能力、銷售能力等都很大程度上決定著供應鏈的整體績效。本文根據當前我國供應鏈績效評價理論的現狀和發展趨勢，借鑒國外關于供應鏈績效評價的研究成果，通過對核心企業的績效進行評價，可以更好的了解核心企業在供應鏈中的不足之處，還能為現有供應鏈成員以及潛在供應鏈成員提供參考依據。為后續的供應鏈整體績效評價以及各子企業的供應鏈績效評價做好基礎，進而實現整體供應鏈價值最大化，提升我國傳統家電零售企業的整體競爭力。

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第 2 章 相關理論綜述

 

2.1 供應鏈理論

對于供應鏈（supply chain）的概念，學者們還沒有形成統一的定義。不同學者從不同時期、不同角度給出許多不同的定義[39]。對于供應鏈的定義，學者們的文字表述可能不一致，但是表達的核心思想基本相同：供應鏈是人類生產活動和整個經濟活動的客觀存在的一個系統。人類生產和生活的必需品，都要經歷從最初的原材料生產、零部件的加工、產品裝配、運輸、分銷、零售到最終消費這一過程，近年來不少學者把廢棄物回收和退貨（反向物流）也納入了這一系統。各個生產、流通、交易和消費環節，形成了一個完整的供應鏈系統[40]。供應鏈的概念主要經歷了從內部供應鏈到外部供應鏈再到現在的動態網絡聯盟三個階段。第一階段：早期觀點認為供應鏈僅僅是制造企業的一個內部的物流過程。供應鏈僅僅是由供應商、制造商、分銷商、批發商、零售商及用戶之間的合作和利益形成的一種鏈狀形態。這種鏈狀形態是指將采購的原材料，通過生產轉換、運輸和銷售等活動傳遞到用戶的一個過程。鏈上的每一個成員都會在這個過程中創造價值。因此，供應鏈僅僅被視為制造企業內部的一個物流過程，它所涉及的主要是采購、生產、庫存、運輸和分銷以及各部門的協調等問題，終極目的是優化制造企業內部的運營流程、降低物流成本，從而提高經營效益。第二階段：世界經濟一體化進程的加快使得供應鏈的概念逐步與最終用戶和消費者相結合，更加強調與供應商之間的合作關系，供應鏈的概念得到進一步的拓展，供應鏈逐步將外部環境也納入供應鏈范圍中，這一時期認為：供應鏈是通過不同企業之間的制造、分銷、批發、零售等過程，將原材料生產為產品，再將產品銷售給顧客的轉換過程。

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2.2 供應鏈績效評價理論

供應鏈系統的運行情況如何，還需要什么改進，是供應鏈綜合績效評價需要解決的問題。績效評價是通過一定的技術方法，建立特定的指標體系，按照統一的評價標準，經過一定的程序，通過對指標進行定量、定性分析，對企業業績和效益作出客觀的綜合判斷，以真實反應企業當前情況和預測企業未來發展前景的管理控制系統。供應鏈績效評價是圍繞供應鏈的目標，對供應鏈整體、各環節（尤其是核心企業運營狀況以及各環節之間的運營關系等）所作的事前、事中和事后分析評價，即對整個供應鏈的整體運行績效、供應鏈節點企業、供應鏈上的節點企業之間的合作關系所做出的評價[42]。

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第 3 章 基于供應鏈的 G 企業績效評價體系的構建........16

3.1 G 企業簡介............. 16

3.2 G 企業主導型供應鏈結構模型........... 16

3.3 G 企業的供應鏈現狀分析......... 18

3.3.1 物流系統的發展..... 18

3.3.2 信息系統的建設..... 21

3.4 基于供應鏈的 G 企業績效評價指標體系的構建............ 21

3.5 建立模糊評價模型.......... 30

第 4 章 基于供應鏈的 G 企業績效評價體系應用............35

4.1 G 企業績效評價體系的應用..... 35

4.2 評價結果分析........ 44

第 5 章 結論與不足..........46

5.1 研究結論與展望..... 46

5.1.1 研究結論........ 46

5.1.2 展望..... 48

5.2 創新點與不足........ 48

 

第 4 章 基于供應鏈的 G 企業績效評價體系應用

 

4.1 G企業績效評價體系的應用

從第三章對于 G 企業基于供應鏈的績效指標體系的分析中，我們發現構建 G企業基于供應鏈的績效評價需要考慮很多因素。根據第三章建的 G 企業的指標體系，結合模糊層次綜合評價法，對 G 企業的績效進行綜合評價。根據第三章構建的基于供應鏈的 G 企業績效評價指標體系，利用前面介紹的層次分析法確定各個指標的權重值。邀請 G 企業的有關管理人員以及專家組成評價小組，對 G 企業基于供應鏈績效的各層次指標進行自上而下的兩兩重要度比較。此次發放調查問卷三十份，回收三十份，回收率 100%，通過修正全部通過一致性檢驗。調查問卷的有效率為 100%。根據調查問卷的結果對 G 企業基于供應鏈的績效指標體系中的各個具體指標進行權重計算。

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結論

 

隨著全球經濟一體化，信息技術的高速發展，企業開始著重自己核心技術的發展，把非核心業務外包出去。在此大背景下，橫向一體化的管理模式應運而生。企業間更注重相互之間的合作和聯盟，競爭不再是企業間的競爭而是企業供應鏈之間的競爭。學者們開始加強對供應鏈的研究，相應的供應鏈績效評價理論也越來越多，對核心企業的供應鏈績效評價也逐漸被越來越多的學者重視。隨著市場環境的變換，賣方市場轉換成買方市場，零售商在供應鏈中擁有更多的主動權。以制造企業為核心的供應鏈逐漸轉變成以零售商為核心的供應鏈。本文以傳統家電零售商為案例分析著手，以 G 企業為例，根據 G 企業的供應鏈結構特征和 G 企業作為核心企業的要素條件，從內部績效和外部績效兩方面構建 G 企業基于供應鏈的績效評價指標體系。將層次分析法鑲嵌于模糊綜合評價法對構建的 G企業績效評價指標體系進行分析研究。并以此建立評價模型和收集 G 企業相關數據對 G 企業的績效進行實證研究。主要的研究結論如下:G 企業應當注重與客戶交流，可以通過發送電子郵件、電話咨詢、與顧客交談等方式對客戶的需求與不滿進行了解，盡力滿足顧客需求，傾聽顧客意見。不管是上層員工還是基層員工，都應該把顧客服務作為其績效評價的重要組成部分。高素質、充滿活力和競爭力的員工對提高顧客的滿意度非常有效。為顧客提供服務的是G 企業的員工，只有員工對企業滿意，才會對企業的顧客盡心盡力。所以 G 企業在對員工加強業務培訓的同時，還需提升員工的滿意度，使員工認識到自己的工作價值，熱愛工作更熱愛顧客。G 企業員工應當將顧客不滿意情況及時反映，將顧客的不滿意情況責任歸結到環節或人員，從而促進從業人員的服務意識和工作效率。G企業的配送模式是集中配送，集中配送產品不需要經過門店，直接由物流配送中心配送到顧客手中，顧客對于產品的了解程度不夠，安裝以后才發現產品不適合自己，容易產生抱怨情緒，甚至退貨。G 企業應該建立產品體驗中心，讓顧客對產品有一定的了解，選擇適合自己的產品，減少抱怨比率。同時，在產品同質化嚴重的情況下，降低產品價格是提高顧客滿意度的另一個有效手段。

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參考文獻(略)