第一節 研究背景與問題提出

Schaufeli, Leiter 和 Maslach (2008)明確指出，工作倦怠已成為一個全球范圍內普遍存在的問題。而員工工作倦怠會帶來一系列負面影響：損害他們的身心健康、導致工作上的退縮行為以及影響組織績效等（Amstad,Meier, Fasel, Elfering,& Semmer, 2011; Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001; Shirom, 2003）。因此，工作倦怠研究的重點在于探討工作倦怠的形成原因和預測變量，以便采取相應的預防和干預措施(Maslach & Leiter, 2008)。根據工作資源——要求模型，高工作要求是導致員工工作倦怠的主要原因(Alarcon, 2011; Jourdain & Chênevert, 2010; Sonnentag, Kuttler, & Fritz, 2010)。然而，近年來，研究者們不斷發現，情緒勞動是服務行業員工工作倦怠頻發的一個更為突顯的因素(Grandey & Gabriel, 2015; Hülsheger & Schewe, 2011)。當前服務行業中，由于產品的同質性越來越嚴重，促使企業不得不將部分注意力轉移到員工在日常工作中表現出的服務態度上，迫使員工進行大量的情緒勞動。具體而言，當前絕大多數的企業，即是服務性組織，但更本質的特征是盈利性組織，在保護消費者利益的同時也在追求企業自身的經營效益。此時，員工的服務態度成為組織的“政治性”的工作要求。但其管理手段卻相對趨于簡單，“顧客是上帝”是組織的所奉行的服務準則，而且在出現矛盾、糾紛時，往往首先問責于員工。這樣的管理環境，更加重了員工情緒勞動的負擔。作為區別于體力和腦力勞動的另一種勞動形式（Hoschild,1983），情緒勞動從員工的情緒資源消耗方面來探究其出現倦怠的機理。前有大量研究已經證實了情緒調節是員工工作倦怠的有效預測變量(Grandey, 2003; Hulsheger & Schewe, 2011)。但事實上，情緒調節主要反映的是員工情緒表現的心理加工過程，情緒工作要求才是情緒勞動的起點（Grandey &Gabriel, 2015）。情緒工作要求才能直接反映“服務人”（Brotheridge & Grandey,2002）的工作特性，并引發其后續的情緒調節（Grandey & Gabriel, 2015）。因此新近研究更多地將焦點前移到了情緒工作要求（Beal&Trougakos,2013;Bhave&Glomb, 2015; Gtoth & Grandey, 2012）。同時，部分研究已經確證情緒工作要求是員工工作倦怠感產生的重要因素之一（Brotheridge&Grandey,2002; Grandey&Gabriel, 2015; Hülsheger & Schewe, 2011）。然而極個別研究也發現，情緒工作要求也許將會是員工的職業幸福感一個可能的積極的動機因素(Xanthopoulou,Bakker, & Fischbach, 2013)。具體而言，當員工的工作資源較為豐富時，情緒工作要求將不再被視為是一種壓力源，對員工可能是有利的。相關研究結果的不一致，提示我們應考慮其邊界條件。以往研究對于這一關系的考慮，更多的集中了工作資源在其中的積極作用，卻忽略了員工個人資源在員工處理情緒工作要求時的可能的積極作用。僅 Xanthopoulou 等(2013)這一項研究進一步探討了個人資源在員工面對情緒工作要求時的所發揮的積極作用，但是該研究僅檢測了個人資源中的自我效能感和樂觀兩個因素。然而，在工作要求—資源模型中，個人資源（即心理資本）并不僅包含自我效能感和樂觀，同時還包括希望和抗逆力（Bakker&Leiter,2010）。因此，本文將深入探討員工的心理資本在情緒工作要求影響工作倦怠的過程中是否具有積極作用。

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第二節 研究意義

 

一、理論意義

（一）本文對工作重塑的前因變量的研究進行拓展，進一步豐富工作重塑的前因變量的研究。以往對工作重塑的前因變量方面的研究，更多關注于人格特質(Tims & Bakker, 2010; Tims et al., 2012)、外在動機和工作價值取向等方面(Wrzesniewski & Dutton, 2001)，相關研究發現個體的主動性人格、自我效能感對等工作重塑具有顯著的預測作用。結合心理資本的四個維度的具體含義以及以往相關研究，本文對工作重塑的前因變量進行了拓展，提出并進一步通過實證數據驗證了心理資本是工作重塑的預測變量之一。（二）本文探討并驗證了心理資本對情緒工作要求影響工作倦怠關系的負向調節作用。在情緒工作要求影響工作倦怠的關系中，心理資本具體是如何發揮其積極作用的，現有的理論解釋并不清楚，因此本研究聚焦情緒工作要求，進一步揭示心理資本在情緒工作要求對工作倦怠的影響過程發揮怎樣的效應，進而豐富相關研究。同時，對于解決情緒工作要求和工作倦怠間不一致關系提供了新的理論視角。（三）本文提出并驗證了工作重塑對情緒工作要求與工作倦怠關系的緩沖效應。工作重塑是一種自發主動的積極工作行為，有助于員工提升工作意義感和工作滿意度，進而提高個體的工作投入(Tims,Bakker,&Derks,2013;Tims,Bakker,Derks, et al., 2013; Tims et al., 2016)。這些研究結論提示，員工的工作重塑行為對于緩解、甚至是降低員工工作倦怠感具有顯著效用，同時結合工作要求—資源模型，本文首次通過實證數據來檢測工作重塑這一積極的調節效應。同時也為后續的工作重塑研究提供了一些新的研究思路。

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第二章 研究文獻綜述

 

第一節 情緒工作要求

1983 年，Hochschild 第一次正式提出了情緒勞動（emotional labor）的概念，經過后期三十余年的發展，相關研究取得了豐富的研究成果，其概念也在被不斷的完善。前期對于情緒勞動的研究主要集中在了情緒調節（emotionalregulation，表層扮演和深層扮演）過程的研究上，甚至有研究認為情緒勞動就是情緒調節過程（Grandey, 2000），是員工管理情緒的過程(Hulsheger & Schewe, 2011)，后續對情緒勞動的研究也同樣聚焦在了情緒調節上。直到 Holman, Martinez-I igo 和Totterdell(2008)進一步明確情緒勞動并不僅僅包含情緒調節，其是一個過程變量，具體包含有從員工面對情緒工作要求和情緒事件到最終個體的情緒表現這一內在過程，而情緒調節只是該過程中的一個具體的環節。最近 Grandey 和Gabriel(2015)則對情緒勞動過程做出了重要擴展，他們區分了情緒勞動的三個環節和成份：情緒工作要求（emotional requirements）、情緒調節和情緒表現（emotional performance）。情緒工作要求需要員工進行標準化和約束性的情緒表現來實現組織的一系列目標（Grandey,2000），是情緒勞動的起點，通過促使個體進行情緒調節的努力，從而最終影響情緒表現，同時情緒工作要求也可越過情緒調節直接影響到個體的情緒表現（Grandey & Gabriel, 2015）。

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第二節 工作倦怠

1974 年，Freudenberger 指出在工作、生活等外部條件均未發生變化的情況下，服務業和醫療業的員工隨著工齡的增加，部分員工表現出的效率降低、缺乏活力、消極悲觀以及對工作喪失熱情、興趣等現象為員工工作倦怠的表現。據此，明確定義了工作倦怠：“個體因工作而過度消耗其精力、情感或資源，導致其產生疲累感、工作耗竭甚至失敗的現象”。但這一概念界定，僅對工作倦怠的核心思想進行了闡述，并沒有給出其實質性的操作定義，可以說是，對工作倦怠的后續研究具有開創性質，但未進一步延續。隨后，研究者們對“工作倦怠”進行了大量研究，并從不同視角對其進行界定以及提出相關的理論。當前，雖然并沒有哪一套工作倦怠的定義是被學術界所公認和統一使用的，但 Maslach（1986）提出的工作倦怠定義，是被研究者們普遍接受的，因為這一概念界定適用于多數行業和群體。此定義對倦怠感中的情緒耗竭、去個性化和低個人成就感進行了全面描述。國內研究者們基本上也都采用了 Maslach 提出的定義。在 2003 年，國內學者李超平和時勘對其進行了本土化研究，提出了適合我國情景的工作倦怠的定義，本文也采用該定義。

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第三章 研究假設 .........24

第一節 情緒工作要求影響員工的工作倦怠 ....24

第二節 心理資本對于情緒工作要求影響工作倦怠的調節機制 ........25

第三節 工作重塑的中介作用 ......26

一、心理資本與工作重塑....... 26

二、工作重塑的調節效應....... 27

三、被中介的調節效應......... 28

第四章 研究方法與過程 .............30

第一節 研究設計與數據收集過程 ............30

第二節 樣本數據的統計性描述 ....30

第三節 測量工具 ......31

一、情緒工作要求量表......... 31

二、工作倦怠問卷............. 31

三、心理資本量表............. 31

四、工作重塑量表............. 31

五、控制變量....... 32

第四節 數據分析策略 ............32

第五章 研究結果 .........33

第一節 變量的統計分析 ..........33

第二節 回歸分析 ......43

 

第五章 研究結果

 

第一節 變量的統計分析

本文對情緒工作要求的測量使用的是 Bakker 等(2003)中的情緒工作要求的6 條目測量問卷，根據本文的研究對象，由組織行為學專家對條目進行了相應的情景調整，最終保留了其中 4 個條目。內部一致性系數（Cronbach'sAlpha），是檢測量表信度系數的有效工具，其值越高信度越高。量表條目間的相關越高，則說明量表的內部一致性越好。測量的得出的 α 系數最好大于 0.7，但是若是條目數少于 6 時，α系數高于 0.6 也表明數據質量可靠（劉朝，2013）。本文研究樣本中的情緒工作要求量表的一致性系數為 0.88。本文對于心理資本的測量工具采用的是由心理資本理論的原發者在中國大陸樣本中的使用過的中文版心理資本問卷（Luthansetal.,2005）。該問卷由測量自我效能、樂觀、希望和抗逆力四個子量表構成。每個子量表的有 6 個條目，總的是 24 個條目。我們采用 Tims 和 Backer(2012)開發的工作重塑 JCS 量表作為本文工作重塑的測量工具。該問卷包含有四個維度：增加結構性工作資源（5 個條目），減少阻礙性工作要求（6 個條目），增加社會性工作資源（5 個條目）和增加挑戰性工作要求（5 個條目），共 21 個條目。

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結論

 

本文聚焦于聯通 10010 話務中心的客服員工群體，在國內外相關研究的基礎上，進一步探討了情緒工作要求對員工工作倦怠感的影響過程，在我國經濟正式由“工業型經濟”進入到“服務型經濟”的時代背景下，服務業中的情緒勞動受到更多的管理實踐者和學者的關注。本文聚焦于情緒勞動的起點，即情緒工作要求，為企業進一步合理設定情緒工作要求和減少其帶來的消極效應提供一定的依據。本文具體通過問卷調查收集樣本數據，主要運用 Stata13.0 對數據進行多元回歸分析，對本文所提出的模型進行了估計。最終得出以下結論：第一，情緒工作要求對員工工作倦怠具有顯著影響。本文通過多元回歸分析，在控制了人口統計學變量、情緒平復能力和大五人格之后，發現情緒工作要求影響工作倦怠這條路徑仍成立。在情緒勞動領域的研究中，雖然情緒勞動和工作倦怠的關系已被眾多研究多檢查，但這些研究主要關注的是情緒調節與工作倦怠的關系，較少有研究直接檢測情緒工作要求和工作倦怠的關系。實際上，情緒調節與工作倦怠的關系主要反應的是個體因素的作用，而情緒工作要求主要代表的是工作性質因素的先決作用。同時，本文在中國情境中發現的情緒工作要求與工作倦怠的關系與以往研究是相互印證的。第二，心理資本對情緒工作要求影響工作倦怠的關系起到負向調節作用。心理資本會顯著地減弱情緒工作要求與工作倦怠之間的正向關系。這表明擁有高水平心理資本的員工能更好的認識和理解情緒工作要求，能有效應對情緒工作要求，使自己在工作中較少體驗到因情緒工作要求而產生的工作倦怠感。第三，心理資本對工作重塑具有顯著正向影響。研究表明，控制了基本的人口統計學變量、情緒平復能力和大五人格之后，研究結果驗證了假設 3，即員工的心理資本對工作重塑仍有預測作用。這是前有研究并未關注到的一點，而本文的該研究結果將為后續研究提供一定的研究思路和依據。

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參考文獻（略）