第一章 緒論

 

1.1 研究背景

隨著社會的發展和法制的完善，以及公眾民主觀念和法制意識的不斷增強，公眾對公安機關和人民警察的期望值越來越高，對公安機關的工作越來越關注，對其出現問題的容忍度也越來越低。加上報刊、廣播、電視、互聯網等媒體提供信息和交流的便利快捷性以及信息傳播的廣泛深遠性，有關警察公關危機的事件被不斷曝光，如前些年的陜西“麻旦旦處女嫖娼”事件、廣東“孫志剛收容致死”事件、云南“躲貓貓”事件等等，公眾的廣泛關注和指責批評將公安機關推向了社會輿論的風口浪尖，其負面影響隨即傳遍全國，使警察陷入公眾不信任的危機當中，嚴重影響了公安工作的順利開展。?

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1.2 研究意義和目的

根據墨菲定律：“If anything can go wrong，it will.（會出錯的，終將會出錯）”他揭示了危機管理的定律：只要問題存在，風險永遠存在；只要人犯錯，危機就不可避免。作為政府部門之一，公安機關因其業務的特殊性，使其面對著社會的各個階層，接觸著與大眾生存生活息息相關的事物，包括正面的，也有不少黑暗面的。這就使公安隊伍在執法過程中難免會出現差錯，做出一些有損公安形象的行為。一旦這些負面的事件受到社會的關注并被廣泛傳播，產生的影響將無法估計。如何應對此類危機的出現，是公安機關不能忽視的工作之一。而在危機處理當中，如何應對媒體，與媒體搭建良好的溝通，很大程度上決定了危機事件的最終走向。

本文借助危機管理學、公共關系理論，以及信息溝通、傳播學等方面的知識，借鑒國外成功經驗，并結合國內案例以及本人實際工作經歷，通過分析媒體角色扮演、警察公關危機管理中媒體溝通的現狀以及國內外成功經驗，最終提出發生警察公關危機事件時公安機關如何與媒體溝通的全面系統的策略研究，為公安機關處理此類危機事件提供可用依據。?

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第二章 警察公關危機管理和媒體溝通相關理論

 

2.1 警察公關危機管理理論概述

2.1.1 公共關系相關理論

1、公共關系的定義

從公共關系的定義我們可以知道，社會組織、公眾和媒介傳播共同組成了公共關系的三個基本構成要素。其中，社會組織是公共關系的主體，是公共關系活動的承擔者、發起者，對公共關系起著關鍵性的作用，它的每一個組成部分都將影響到公共關系的成功與否。公眾，是公共關系的客體，是公共關系活動的對象，它的類型及特點直接影響著公共關系工作任務的成效。而媒介則在兩者中扮演著傳播信息的角色，社會組織必須借助媒介與公眾搭建有效的溝通橋梁，完成信息的有效傳播，才能使公共關系得以健康發展。

2、公共關系危機的概念

?公共關系危機即公關危機，是公共關系學的一個較新的術語。羅森塔爾認為，公共關系危機的本質是形象危機、信譽危機。其典型的表現形態是輿論危機：即社會傳媒和社會公眾對組織的負面態度和負面意見的公開報道、流傳和表達。它是指影響組織經營、生產等活動的正常運行，對組織的生存、發展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發事件。最初的公共關系危機源于企業管理，指危及企業形象和生存的突發性、災難性事故與事件，給企業和公眾帶來較大損失，嚴重破壞企業形象，甚至使企業陷入困境，難以生存。

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2.2 媒體在警察公關危機事件演變過程中扮演的角色

本文將警察公關危機的演變過程歸納為以下三個階段：醞釀期、爆發期、恢復期。

醞釀期是指危機處于萌芽階段，隱患事件出現，地方媒體少量報道、網上局部流傳，或者媒體尚未介入。在此階段需要開展危機意識的培養，做好危機預警預測和危機信號的識別。

爆發期是指事件曝光，新聞媒體對負面事件大肆報道、傳播，公眾輿論對此高度關注，公安機關隨之陷入輿論壓力之中，公安形象受到挑戰。此時，公安機關應盡快開展調查，并最有效的方式與信息媒體搭建溝通渠道，做好研判分析、信息發布等工作，以達到平息輿論的目的。

恢復期是指危機已基本消除，但仍需要公安機關繼續對輿情進行監控，并落實整改，消除負面效應，繼而開展重塑形象工作。

?在危機的醞釀期，媒體發揮了預警和監視的作用。在這個階段，涉警負面事件已經形成，媒體最重要的角色行為就是挖掘、發現并曝光公安機關的負面事件，這里往往是媒體搶先于公安部門發現其要害問題并進行報道曝光或者消息擴散，從而引起輿論對事件的關注。此階段有兩種情況：一是媒體已經發現警方的問題，并準備展開報道；二是媒體已經將事情曝光，但事件仍未引起廣泛關注，尚未形成輿論風波。對于發現和報道警方的負面新聞，一方面是媒體自身新聞屬性的體現，它既對公安組織起著監督的職責，?也是其追求盈利目的的表現。另一方面，有少數的危機是由于媒體失誤，或者是傳播媒體沒有掌握真實全面的消息的前提下，而作出了虛假的報道所致。此時，媒體對公安形象的破壞作用遠遠大于它的監督警示作用。

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?第三章 媒體溝通在警察公關危機管理中的作用............................... 16

3.1 媒體在警察公關危機事件演變過程中扮演的角色.................... 16

3.1.1 危機醞釀期媒體的角色扮演........................ 16

3.1.2 危機爆發期媒體的角色扮演....................... 17

?第四章 我國警察公關危機管理中媒體溝通的現狀分析............. 20

4.1 當前公安機關在媒體溝通時所處的內外環境分析............... 20

4.1.1 優勢分析................................. 20

4.1.2 劣勢分析.......................... 20

?第五章 國內外警察機構的經驗借鑒和實踐案例....................... 29

5.1 英國警方的成功經驗................................ 29

5.2 澳洲警方的成功經驗.............................. 30

 

第六章 警察公關危機管理中的媒體溝通策略

 

6.1 提高媒體溝通的意識和能力

6.1.1 建立正確的媒體觀

（一）樹立面對媒體的理念，放低姿態，合作共贏

新聞媒體是警方與公眾之間最得要的溝通媒介，是傳達和發布警方聲音的最有效平臺。因此，對于公安機關而言，與新聞媒體交往不應該采取躲避的方式，而應該采用主動引導的方式。公安機關特別要注意改變權利機關高高在上的態度，放低姿態，與媒體真誠合作。

第一，要充分尊重媒體。記者不是敵人，媒體不是“狼來了”，而應把媒體當成工作伙伴。要善待媒體、尊重媒體從業人員，尊重媒體的報道權就是尊重公眾的知情權，尊重媒體從業人員的工作就是遵守公共管理的規律。這種心理和行動的尊重是減少矛盾、實現溝通、達到平衡的基礎和前提。

第二，要寬容接納媒體。就是要以開放的心態面對媒體和社會對公安工作和公安隊伍的監督。輿論監督是一項非常有效的監督形式，對于加強隊伍建設有著積極的促進作用。記者的報道有失誤和偏差，如果不是惡意和根本性的錯誤，也應以寬容的心態去面對。因為記者不實專家，出現差錯也是在所難免的。這種寬容為公安機關在今后的危機公關中贏得回報。

?第三，主動配合，適度滿足媒體。警方要站在媒體的角度，充分考慮媒體對信息的需求，并基于適度的滿足，保持信息對稱，實現信息供給與需求的平衡狀態。長期以來，警方受宣傳觀念的影響，把力量較多地用在正面宣傳，如先進典型、工作業績、新政策新舉措等，而其中許多內容極其缺乏新聞性，許多典型人物的內容完全是過去的歷史和復制，不是真正意義上的新聞，警方把大量的時間和精力放在要求媒體發布他們和讀者不感興趣的內容上，而對于新聞媒體需要的、公眾感興趣的案事件通報、調查進展、警方失誤原因等新聞，警方卻認為于己無益而盡量地進行限制。在危機事件上企圖通過規避真相，只提供籠統含糊，甚至虛假的信息，使警方與媒體在新聞報道內容上產生矛盾和錯位。

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結語

?本文通過研究危機管理學、公共關系學，以及信息溝通、傳播學等方面理論的基礎上，分析了媒體溝通在警察公關危機管理中的作用，并結合實際案例分析了我國警察公關危機管理中在媒體溝通方面存在的問題。通過借鑒國外警察機構的成功經驗，以及國內案例和實際工作經歷，最終提出發生警察公共關系危機事件時公安機關如何與媒體溝通的全面系統的策略研究，為公安機關處理此類危機事件提供可用依據。

警察公關危機固然具有突發性，卻也是可以預防的；危機固然有不確定性，但通過有效的溝通方法，危機的影響是可以降低的。我們要通過合理有效的溝通策略把公關危機造成的損失盡可能的減少到最低限度。恰當的公關危機處理可以幫助公安機關減少危機損失、重塑警察形象，化“危”為“機”。在公關危機尚未爆發之前，公安機關公關部門應提前做好預警準備，實時監控輿論動向，將危機化解在萌芽狀態；當危機爆發之后，警方必須第一時間采取合理的手段，努力做好媒體應對措施，盡最大肯能減少危機造成的負面影響，化大為小，化小為安；通過一系列應對措施，使危機事件妥善平息后，如何重塑形象，歸納總結，將是此階段的重點。在警察公關危機的整個發展過程中，與媒體搭建良好的溝通顯得尤為重要。因此，公安機關要制訂合理的媒體溝通策略，避免因溝通不暢所引發的各類負面新聞。

參考文獻（略）?