其次結合G支行營業室的實際情況，利用SWOT分析出G支行營業室在服務過程中的優勢與劣勢、機遇與挑戰。再次，確定評價服務質量的模型、設計調查問卷，并對問卷結果進行分析，找出G支行營業室在服務客戶過程中存在的問題。最后，針對出現的問題提出解決問題的對策與建議，同時針對相應建議提出了服務提升保障措施。

1緒論

1.1研究背景
商業銀行是我國金融和經濟的重要組成部分，在改革開放以及現代化建設中起到了舉足輕重的作用，商業銀行自身也在發揮作用的同時不斷優化，一步步形成了與現代商業管理制度相匹配的金融體系。但是，作為我國經濟主體的重要組成部分，伴隨著我國金融和經濟對外開放的不斷深入，銀行業面臨著復雜多變的經濟形勢以及經濟衰退的風險。尤其是隨著外資銀行進入中國市場以及互聯網金融的迅猛發展，不僅增加了行業的競爭，也催生出客戶對金融產品和服務多樣化的新需求。另外，科學技術的進步，尤其是網絡金融服務的便捷性，使得金融市場的細分愈發具體，對客戶的需求把握也更加深入，同時也要求銀行更加有效的識別與把控市場內外部風險。這些不僅影響著銀行服務效率、業務辦理流程以及風險對銀行的沖擊，也為銀行的發展提供了新的方向和支持。
中國工商銀行股份有限公司簡稱工商銀行，位列中國四大國有商業銀行，也是世界五百強企業之一，有著中國最多的客戶群體，是中國資產規模最大的商業銀行。中國工商銀行業務范圍廣、業務量大、業務種類豐富。包括公司金融業務、個人金融業務、銀行卡業務、資金業務、電子銀行業務等等，同時擁有先進的科學技術水平，為業務和管理的發展提供了強大的技術支持。工商銀行G支行營業室坐落于中國某二線城市高新區，是一家業務全面的綜合性網點，服務對象主要是周邊小區居民、企業職工，以及在高新區注冊成立或經營的公司企業，同時也輻射涵蓋周邊區域的客戶群體。
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1.2研究目的及意義
工商銀行作為國有四大銀行之一，業務涵蓋客戶方方面面金融需求，一直以來是行業領頭者，在履行國家政策、服務客戶、風險把控等各方面都積累了充足的經驗。工商銀行G支行網點依托于工商銀行先進的資源優勢與科技水平，在當地同業處于優勢地位。但是在經濟金融體制改革的經濟形勢下，行業競爭日趨激烈，加上互聯網金融的迅猛發展，傳統銀行在客戶把控、業務創新、工作效率等各方面都亟需與時倶進。與此同時，客戶對銀行的服務要求越來越多元化，銀行只有不斷打造優質多樣化的卓越服務才能保留原有客戶、發掘更多優質客戶資源。只有不斷提高客戶滿意度，提升客戶黏性，銀行才能在激烈的競爭環境中不斷持續發展。
本次選題旨在以工商銀行G支行營業室為原型，分析銀行網點在服務客戶過程中的現狀與影響因素，以求解決服務客戶時面臨的困難和問題。同時總結經驗與教訓，研究在當前條件下可以有效提升服務質量的方式方法，為更好服務客戶、提高員工收入與幸福感、實現我國商業銀行轉型升級提供借鑒和參考。


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2G支行營業室服務質量提升的環境分析


2.1支行營業室簡介
工商銀行G支行所在的高新區是國家級高新區，位居全省國家高新區第一位。高新區在政策方面有多項優惠，比如新辦的高新技術企業免征所得稅兩年，外商投資企業還有更加優惠的政策；科研院所、大專院校、技術創新中心等征地建設的土地出讓金地方財政收入部分減收25%且免繳城市配套費和土地使用費；專業技術和管理等人員及其配偶子女來石落戶不受指標限制；等等。這些政策均對企業的扎根發展提供了良好的土壤，G支行除自身受到政策鼓勵外，周邊企業的發展無疑也將使G支行同步受益。
近些年來高新區產業發展勢頭強勁，全區有近萬家的各類企業。這些企業主要圍繞生物醫藥、信息通信技術、高端裝備制造和現代服務業四大產業體系。2018年，高新區全區財政收入73.4億元，同比增長15%；—般公共預算收入37.3億元，同比增長17.2%。一般公共預算收入和稅收收入增速在全市名列前矛。
工商銀行G支行坐落于中國某二線城市高新區。隨著近幾年國家經濟發展、城市建設，附近許多村鎮改建為小區，商業地產也逐漸增多。醫院分院、學校新區、超市等相關生活服務配套設施也不斷完善。另外，隨著國家對中小微企業的大力扶持，高新區商業地產、注冊成立的中小企業也鱗次櫛比。由于G支行所在高新區客戶群體廣泛、層次較多，因此G支行營業室業務種類相對廣泛，是一家業務全面的綜合性網點。服務對象主要是周邊小區居民、企業職工，以及在高新區注冊成立或經營的公司企業。當然，客戶群體也輻射涵蓋周邊區域。業務類型主要分為現金業務、個人非現金業務、對公賬戶業務以及對公結算業務等。崗位分類包括大堂經理、客戶經理、客服經理、授權經理、業務支持崗以及網點經理。
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2.2營業網點在工商銀行的地位和作用
工商銀行擁有1.6萬余個營業網點，坐落于全國大中小型城市和城鎮，也覆蓋全球多個國家，服務廣大的客戶群體。支行營業室亦是支行對外營業的網點，相比普通網點和社區便利店，有營業面積大、員工崗位細分、業務全面、客戶量多的特點。營業網點在工商銀行有舉足輕重的地位和作用。
首先，營業網點是工商銀行的重要組成部分。工商銀行部門眾多，其中營業網點數量最多、分布最廣，是接待客戶、為客戶服務的重要場所和渠道。另外，工商銀行有著豐富的金融產品，其中許多業務均需要借助營業網點營銷和辦理，是為工商銀行創收的重要部門。
其次，營業網點是客戶重要的辦事渠道。大部分客戶有了金融需求首先想到的是銀行的營業網點。營業網點業務種類涵蓋全面，有著先進的技術支持和健全的業務辦理流程，在客戶心中有著可靠的形象，是客戶辦理銀行業務的具體地點。
最后，營業網點是聯系客戶與銀行間的橋梁。說到工商銀行，客戶眼前的畫面都是在自己身邊一個個的營業網點的形象。營業網點的科技水平與業務流程展現著工商銀行的業務能力，是面向客戶的重要窗口。營業網點在為客戶提供銀行服務的同時接收客戶的訴求信息，并通過及時上報反饋的機制使得銀行緊跟市場、不斷進步，促進進一步的發展。

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3G支行營業室服務現狀..................20
3.1提升營業網點服務質量的重要性..................20
3.2G支行營業室服務現狀..................20
4G支行營業室客戶服務質量的問卷調查分析....................26
4.1調查問卷的設計....................26
4.2調查問卷的發放與回收....................26
5G支行營業室服務質量評價................37
5.1G支行營業室服務質量存在的問題................37
5.1.1主動服務客戶意識不足.................37
5.1.2網點設施維護不到位.................37


6 G支行營業室服務質量提升及保障措施

6.1G支行營業室服務質量提升建議

面對越來越市場化的金融行業，隨著市場競爭的不斷加劇，早些年間傳統的大行做派已經不再適應新的環境，迫使傳統大行改進服務理念，從根本上提升大行的服務形象。G支行營業室應居安思危摒棄過時經營理念。如今同業競爭對手不斷增多，不僅銀行林立，而且保險公司、基金公司等金融機構業務分界線逐漸模糊，加上線上互聯網金融逐漸被人們所認可，G支行營業室應適應市場化需求，及早改進傳統經營理念。
首先要全行上下聯動統一思想。改進服務理念并不僅限于基層直面客戶的員工群體。一方面原因是工商銀行作為一個整體，提供的服務不僅局限于基層員工的言談舉止，而是從產品、渠道、問題響應速度等多方面共同體現給客戶的。另一方面原因是，后臺部室人員往往擁有更多的管理權限與數據支持，只有后臺人員擺正心態重視市場、重視客戶，基層員工才能夠更為有效的服務客戶。
其次要多為一線員工創造工作支持。基層一線員工是直接為客戶提供服務的人員，往往要面對形形色色的客戶提出的各種各樣的問題，工作強度相對較大。后臺部室人員要充分考慮一線員工的工作時間，在有需要下發的文件資料、業務培訓時盡量采取送教上門的方式，及時響應并處理一線員工辦公需求，使得一線員工能夠留出大部分時間和精力來服務客戶。
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7結論和展望

7.1研究結論與創新
本文旨在分析G支行營業室的客戶服務現狀并對服務質量提升提出建議。在論文的寫作過程中，首先通過閱讀文獻確定論文需要用到的理論基礎。其次結合G支行營業室的實際情況，利用SWOT分析出G支行營業室在服務過程中的優勢與劣勢、機遇與挑戰。再次，確定評價服務質量的模型、設計調查問卷，并對問卷結果進行分析，找出G支行營業室在服務客戶過程中存在的問題。最后，針對出現的問題提出解決問題的對策與建議，同時針對相應建議提出了服務提升保障措施。
概括來說，客戶認為G支行營業室的服務響應性和移情性不足，即G支行營業室在服務過程中缺少站在客戶角度思考問題，不能夠滿足客戶對G支行的服務需求。這就要求G支行服務人員改善服務理念，以客戶為中心關心客戶的真正需求；加強員工隊伍建設，提高員工業務能力，合理安排用工模式；以自助機具、網上銀行和手機銀行為代表的科技方面也要充分考慮客戶的易用性和可操作性，站在客戶角度設計交互界面和業務板塊。而在有形性、可靠性和保障性方面，得益于工商銀行傳統大行的信譽優勢、產品優勢以及員工素質優勢，客戶對其滿意度相對較高，但仍然有許多細節亟待加強。比如要時刻關注網點環境，根據客戶動態及時調整用工安排，及時更換損壞的標志標牌、修理故障的自助機具。
參考文獻（略）