濟寧A銀行B支行網點服務運營管理優化研究
時間：2020-03-19 來源：51mbalunwen作者：vicky
本文是一篇運營管理論文，本文詳細介紹了濟寧A銀行B支行的現狀，并指出了濟寧A銀行B支行服務運營中存在的問題。看問題的視角不同，不同因素的影響程度也有輕重之分。在一定程度上，主客觀問題的存在阻礙了濟寧A銀行B支行的可持續發展。基于此，本文利用相關管理理論和研究方法，針對上述問題提出了可行的解決方案：針對服務環境問題，提出了滿足不同客戶個性化需求的網絡改造方案，并提出了以人為本的智能設備改造方案。針對服務流程問題，提出了網絡基礎服務流程再造、不同崗位服務流程再造、網絡服務策略再造和合理布局的解決方案。對于網點人力資源問題提出了員工能力綜合化、員工工作專門化、彈性排班的解決對策；對于網點營銷問題提出了各條線間交叉營銷、場景化營銷的解決對策，而且對問題對策還提出了實施保障。
第一章緒論
1.1選題背景與研究意義
1.1.1選題背景
濟寧A銀行是一家本地商業銀行，在山東省濟寧市擁有覆蓋面較好的網點分布和優質服務口碑。隨著電子計算機技術和中國金融業的不斷發展，許多視窗操作技術、觸屏技術和云計算服務等在銀行中逐漸得到推廣和應用，在客戶管理、精確銷售和傳統業務處理方面發揮了積極的作用。而隨著基層分行的功能劃分和服務水平不斷提高，一線分行的職能也在不斷分裂和整合，支行網點的員工可以全面的提供各種金融服務，如智能服務、柜臺服務、營銷服務和大堂經理服務等。一線支行網點不僅是向客戶提供直接金融服務的窗口和平臺，也是全面展示濟寧A銀行整體形象的最直觀有效的方式。一線支行網點服務運營管理的主要工作內容是：大廳管理、服務流程管理、客戶投訴管理、營銷管理和合規檢查等。
當前，在國家宏觀政策的調控下，我國經濟結構正持續地優化升級，城鄉一體化也在提檔加速。但是隨之而來的是日益復雜的金融結構和與日益激烈的金融競爭態勢。調查數據顯示，各國有銀行和商業性銀行早已遍布在山東省濟寧市各地，原本以濟寧A銀行為首選目標的客戶開始慢慢流向能夠提供能加全面、優質、高檔服務的大型銀行，使得該銀行利潤逐步縮減。濟寧A銀行要想控制流失的客流，要想從激烈的金融市場中突出重圍，就必須要作出改變，要提高服務質量，引進先進管理理念，加快經營管理模式轉型，從而以高質量的服務截留老客戶，吸引新客戶。與此同時，濟寧A銀行要想成功轉型，必須注重業務創新的速度和產品營銷能力。近年來，濟寧A銀行一直致力于優化網點運營體系，提出“服務地方經濟，服務中小企業，服務城市居民”為主要目標，不斷適應客戶的動態需求。
...........................
1.2國內外研究現狀及趨勢
1.2.1國內研究現狀及趨勢
受限于我國的歷史國情，我國服務運營管理研究與世界相比起步較晚，直到上世紀90年代中國才開始引入一些國外服務運營管理方面翻譯后的版本。
劉麗文在《服務業運作管理的理論框架》中明確了服務業運作管理的理論體系：其一，服務企業管理的特征，它以“環境”、“物品”、“顯性服務”、“隱形服務”等四個要素來定義服務業產出。它將服務業企業進行不同分類，同時探討與分析了不同服務企業的運作特征。其二，服務企業管理決策問題，它主要涉及服務產品設計、服務提供系統設計、競爭策略、信息技術四類問題。其三，服務運作管理方法體系，它以矩陣式結構呈現，其中橫軸主要表示不同類型或方法的服務運作方式，旨在針對性的滿足客戶需求，提高客戶滿意度；縱軸則是運作、營銷、人力資源、定量管理、決策模型、信息技術等六大管理問題，前三個主要是以管理理念的形式存在，旨在給服務業高效命運營管理提供指導；定量管理方法和決策模型則主要是以管理工具的形式存在，旨在運用于實際管理中，切實提高服務運作效率；信息技術則主要以技術的形式存在，旨在為服務運作提供技術支持。
在隨后的幾年中，部分學者側重于研究服務質量和服務要素構成，提出了一系列研究成果，包括：服務交互過程和質量、信息技術在服務運作中的應取用、服務要素的構成、科學設計服務傳遞系統的方法等。
..........................
第二章濟寧A銀行B支行現狀分析
2.1濟寧A銀行概況
濟寧A銀行，前身為濟寧市商業銀行，2009年12月更名為濟寧A銀行。近年來，濟寧A銀行認真貫徹落實黨的十九大精神和習近平總書記系列講話精神，緊緊圍繞市委市政府戰略部署和中心工作，牢牢堅持服務地方經濟的市場定位，按照“務實、創新、高效、責任”的經營理念，不斷提升服務質效，強化風險管控，加快戰略轉型發展，各項業務持續穩健運行。
濟寧A銀行充分利用機制優勢和地緣優勢，全力為地方政府、中小企業和城鄉居民提供特色化金融服務。目前支持中小企業1.3萬戶，中小企業貸款占全行貸款余額的99.4%。重點支持魯南高鐵、市文化中心、各縣市區棚戶區改造等重大基礎設施和重點民生工程建設，切實保障資金需求。積極打造普惠金融服務體系，陸續推出小企業創業互助、股權質押、倉滿貸、魚米貸、蒜監貸、微粒貸等10余款信貸產品，滿足小微企業個性化融資需求。同時主動適應科技金融發展需要，推出微信支付、二維碼收單等互聯網金融產品，儒商卡實現了城際公交一卡通功能。
在新的發展時期，濟寧Ａ銀行積極貫徹落實宏觀調控政策和監管要求，加強戰略引領，以轉型發展為主線，以產品和服務創新為動力，提升客戶體驗和服務質效，努力與地方經濟協頻共振，與社會各界共同成長、為地方經濟發展做出更大貢獻。但在高速發展的同時，也面臨著諸多問題，亟待解決。
........................
2.2濟寧A銀行B支行服務運營現狀
在當前的大金融時代背景下，營業網點已被要求突破過往的“坐著上班”的傳統模式，不再僅僅是辦理存取款、轉賬匯款的老式網點，而是逐步發展為具有智能化、兼營銷售職能和客戶關系管理職能的綜合型服務平臺。隨著各銀行的迅速發展，同時外資銀行進入市場，銀行間的競爭越來越激烈，客戶對銀行的要求也越來越高。各銀行為了從激烈的金融競爭中占得先機，必須不斷的提高對顧客的服務水平，提高顧客的滿意度，必須要加強內控管理，不斷改良服務模式，注重網點形象的塑造，加強與客戶之間的交流，以獲取更多的客戶。而濟寧A銀行作為濟寧地區網點分布極廣的一家城市商業銀行，在當地各銀行的發展競爭中，會擁有更多的優勢。
濟寧A銀行B支行坐落于山東省濟寧市市中區，該區為濟寧市的老城區，人口密集、交通壓力較大。該網點位于紅星路與共青團路交叉口，這兩條道路均為老城區的主干道，網點毗鄰市政府、市委等政府機關，周邊環步大型綜合醫院和大型商超，居民小區林立。濟寧A銀行B支行主體為一棟七層寫字樓，網點位于主干道路南、整體坐南朝北，網點與主干道之間有一片狹長區域可供臨時停車。一樓營業總面積為436平方米，網點整體布局如圖2-1所示。
............................
第三章濟寧A銀行B支行服務運營主要問題.................14
3.1基于濟寧A銀行B支行服務運營滿意度調查的問卷設計.................14
3.1.1調查問卷設計及回收.................14
3.1.2信度和效度分析.................14
第四章濟寧A銀行B支行服務運營管理優化方案設計.................27
4.1網點設計改造及平面布局優化.................27
4.1.1網點改造方案.................27
4.1.2智能設備升級方案.................27
第五章濟寧A銀行B支行優化方案的實施保障..............41
5.1總行組織保障.............41
5.1.1建立求同存異的網點建設方案.............41
5.1.2建立分崗位員工晉升考核制度.............41
第五章濟寧A銀行B支行優化方案的實施保障
5.1總行組織保障
5.1.1建立求同存異的網點建設方案
“同”是指的分支行網點的發展必須與總行的發展方向、運行方式、制度章程保持一致，這是網點之根本，否則，支行網點將會各自胡亂發揮進行籌建發展從而無法形成一種品牌，客戶也無法從統一的角度去信賴這家銀行。以中農工建四大行為例，行業優勢地位明顯，客戶群眾基礎堅實。當我們走進這幾大行的營業網點時，我們看到的裝修布局、顏色風格等要素基本是一致的，我們用到的設備產品類型基本是一種的，這樣會讓行品牌深入客戶之心。
然而支行網點處于具體的區域位置中，不同的城市區域有著不同的經濟環境和客戶層次，對金融產品和服務的需求也各不相同。支行網點如何在所在區域中鎖定固定的客戶，在激烈的同行競爭中脫穎而出，就需要網點有異于其他銀行的特色，提升網點的吸引力，這即是網點的“存異”.
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第六章結論與展望
6.1結論
本文詳細介紹了濟寧A銀行B支行的現狀，并指出了濟寧A銀行B支行服務運營中存在的問題。看問題的視角不同，不同因素的影響程度也有輕重之分。在一定程度上，主客觀問題的存在阻礙了濟寧A銀行B支行的可持續發展。基于此，本文利用相關管理理論和研究方法，針對上述問題提出了可行的解決方案：針對服務環境問題，提出了滿足不同客戶個性化需求的網絡改造方案，并提出了以人為本的智能設備改造方案。針對服務流程問題，提出了網絡基礎服務流程再造、不同崗位服務流程再造、網絡服務策略再造和合理布局的解決方案。對于網點人力資源問題提出了員工能力綜合化、員工工作專門化、彈性排班的解決對策；對于網點營銷問題提出了各條線間交叉營銷、場景化營銷的解決對策，而且對問題對策還提出了實施保障。
金融市場的發展為傳統的銀行網點帶來了巨大的機遇和挑戰，尤其是資產小的中小城市商業銀行。物理網點的優勢在于根據客戶流量和網點的實際業務量積極轉換，銀行支行網點應積極結合金融網絡格局和周邊環境，轉換成包括社區網點和智能網點等，優化人力資源組合，節省運營成本，最大化網點的運營效率。我們相信傳統的銀行網點不會被互聯網在線金融服務所，相反其會逐漸與傳統業務和物理網點融合，兩者共同發展、相互促進。不僅如此，在不久的將來，在融合了天貓小店、京東小店、京東金融、支付寶等的互聯網線上金融的成功經驗后，銀行網點將逐步擺脫傳統形式的束縛脫變成整合性服務中心，在保留傳統金融產品繼續銷售的同時，也可以提供無人超市等新興網點功能分區，向客戶提供更加全面的一站式服務。在客戶選擇面越來越廣闊的情況下，銀行支行網點只有不斷探索如何轉型，銀行網點才能繼續穩步發展，市場經濟才能常態穩進。
參考文獻（略）
第一章緒論
1.1選題背景與研究意義
1.1.1選題背景
濟寧A銀行是一家本地商業銀行，在山東省濟寧市擁有覆蓋面較好的網點分布和優質服務口碑。隨著電子計算機技術和中國金融業的不斷發展，許多視窗操作技術、觸屏技術和云計算服務等在銀行中逐漸得到推廣和應用，在客戶管理、精確銷售和傳統業務處理方面發揮了積極的作用。而隨著基層分行的功能劃分和服務水平不斷提高，一線分行的職能也在不斷分裂和整合，支行網點的員工可以全面的提供各種金融服務，如智能服務、柜臺服務、營銷服務和大堂經理服務等。一線支行網點不僅是向客戶提供直接金融服務的窗口和平臺，也是全面展示濟寧A銀行整體形象的最直觀有效的方式。一線支行網點服務運營管理的主要工作內容是：大廳管理、服務流程管理、客戶投訴管理、營銷管理和合規檢查等。
當前，在國家宏觀政策的調控下，我國經濟結構正持續地優化升級，城鄉一體化也在提檔加速。但是隨之而來的是日益復雜的金融結構和與日益激烈的金融競爭態勢。調查數據顯示，各國有銀行和商業性銀行早已遍布在山東省濟寧市各地，原本以濟寧A銀行為首選目標的客戶開始慢慢流向能夠提供能加全面、優質、高檔服務的大型銀行，使得該銀行利潤逐步縮減。濟寧A銀行要想控制流失的客流，要想從激烈的金融市場中突出重圍，就必須要作出改變，要提高服務質量，引進先進管理理念，加快經營管理模式轉型，從而以高質量的服務截留老客戶，吸引新客戶。與此同時，濟寧A銀行要想成功轉型，必須注重業務創新的速度和產品營銷能力。近年來，濟寧A銀行一直致力于優化網點運營體系，提出“服務地方經濟，服務中小企業，服務城市居民”為主要目標，不斷適應客戶的動態需求。
...........................
1.2國內外研究現狀及趨勢
1.2.1國內研究現狀及趨勢
受限于我國的歷史國情，我國服務運營管理研究與世界相比起步較晚，直到上世紀90年代中國才開始引入一些國外服務運營管理方面翻譯后的版本。
劉麗文在《服務業運作管理的理論框架》中明確了服務業運作管理的理論體系：其一，服務企業管理的特征，它以“環境”、“物品”、“顯性服務”、“隱形服務”等四個要素來定義服務業產出。它將服務業企業進行不同分類，同時探討與分析了不同服務企業的運作特征。其二，服務企業管理決策問題，它主要涉及服務產品設計、服務提供系統設計、競爭策略、信息技術四類問題。其三，服務運作管理方法體系，它以矩陣式結構呈現，其中橫軸主要表示不同類型或方法的服務運作方式，旨在針對性的滿足客戶需求，提高客戶滿意度；縱軸則是運作、營銷、人力資源、定量管理、決策模型、信息技術等六大管理問題，前三個主要是以管理理念的形式存在，旨在給服務業高效命運營管理提供指導；定量管理方法和決策模型則主要是以管理工具的形式存在，旨在運用于實際管理中，切實提高服務運作效率；信息技術則主要以技術的形式存在，旨在為服務運作提供技術支持。
在隨后的幾年中，部分學者側重于研究服務質量和服務要素構成，提出了一系列研究成果，包括：服務交互過程和質量、信息技術在服務運作中的應取用、服務要素的構成、科學設計服務傳遞系統的方法等。
..........................
第二章濟寧A銀行B支行現狀分析
2.1濟寧A銀行概況
濟寧A銀行，前身為濟寧市商業銀行，2009年12月更名為濟寧A銀行。近年來，濟寧A銀行認真貫徹落實黨的十九大精神和習近平總書記系列講話精神，緊緊圍繞市委市政府戰略部署和中心工作，牢牢堅持服務地方經濟的市場定位，按照“務實、創新、高效、責任”的經營理念，不斷提升服務質效，強化風險管控，加快戰略轉型發展，各項業務持續穩健運行。
濟寧A銀行充分利用機制優勢和地緣優勢，全力為地方政府、中小企業和城鄉居民提供特色化金融服務。目前支持中小企業1.3萬戶，中小企業貸款占全行貸款余額的99.4%。重點支持魯南高鐵、市文化中心、各縣市區棚戶區改造等重大基礎設施和重點民生工程建設，切實保障資金需求。積極打造普惠金融服務體系，陸續推出小企業創業互助、股權質押、倉滿貸、魚米貸、蒜監貸、微粒貸等10余款信貸產品，滿足小微企業個性化融資需求。同時主動適應科技金融發展需要，推出微信支付、二維碼收單等互聯網金融產品，儒商卡實現了城際公交一卡通功能。
在新的發展時期，濟寧Ａ銀行積極貫徹落實宏觀調控政策和監管要求，加強戰略引領，以轉型發展為主線，以產品和服務創新為動力，提升客戶體驗和服務質效，努力與地方經濟協頻共振，與社會各界共同成長、為地方經濟發展做出更大貢獻。但在高速發展的同時，也面臨著諸多問題，亟待解決。
........................
2.2濟寧A銀行B支行服務運營現狀
在當前的大金融時代背景下，營業網點已被要求突破過往的“坐著上班”的傳統模式，不再僅僅是辦理存取款、轉賬匯款的老式網點，而是逐步發展為具有智能化、兼營銷售職能和客戶關系管理職能的綜合型服務平臺。隨著各銀行的迅速發展，同時外資銀行進入市場，銀行間的競爭越來越激烈，客戶對銀行的要求也越來越高。各銀行為了從激烈的金融競爭中占得先機，必須不斷的提高對顧客的服務水平，提高顧客的滿意度，必須要加強內控管理，不斷改良服務模式，注重網點形象的塑造，加強與客戶之間的交流，以獲取更多的客戶。而濟寧A銀行作為濟寧地區網點分布極廣的一家城市商業銀行，在當地各銀行的發展競爭中，會擁有更多的優勢。
濟寧A銀行B支行坐落于山東省濟寧市市中區，該區為濟寧市的老城區，人口密集、交通壓力較大。該網點位于紅星路與共青團路交叉口，這兩條道路均為老城區的主干道，網點毗鄰市政府、市委等政府機關，周邊環步大型綜合醫院和大型商超，居民小區林立。濟寧A銀行B支行主體為一棟七層寫字樓，網點位于主干道路南、整體坐南朝北，網點與主干道之間有一片狹長區域可供臨時停車。一樓營業總面積為436平方米，網點整體布局如圖2-1所示。
............................
第三章濟寧A銀行B支行服務運營主要問題.................14
3.1基于濟寧A銀行B支行服務運營滿意度調查的問卷設計.................14
3.1.1調查問卷設計及回收.................14
3.1.2信度和效度分析.................14
第四章濟寧A銀行B支行服務運營管理優化方案設計.................27
4.1網點設計改造及平面布局優化.................27
4.1.1網點改造方案.................27
4.1.2智能設備升級方案.................27
第五章濟寧A銀行B支行優化方案的實施保障..............41
5.1總行組織保障.............41
5.1.1建立求同存異的網點建設方案.............41
5.1.2建立分崗位員工晉升考核制度.............41
第五章濟寧A銀行B支行優化方案的實施保障
5.1總行組織保障
5.1.1建立求同存異的網點建設方案
“同”是指的分支行網點的發展必須與總行的發展方向、運行方式、制度章程保持一致，這是網點之根本，否則，支行網點將會各自胡亂發揮進行籌建發展從而無法形成一種品牌，客戶也無法從統一的角度去信賴這家銀行。以中農工建四大行為例，行業優勢地位明顯，客戶群眾基礎堅實。當我們走進這幾大行的營業網點時，我們看到的裝修布局、顏色風格等要素基本是一致的，我們用到的設備產品類型基本是一種的，這樣會讓行品牌深入客戶之心。
然而支行網點處于具體的區域位置中，不同的城市區域有著不同的經濟環境和客戶層次，對金融產品和服務的需求也各不相同。支行網點如何在所在區域中鎖定固定的客戶，在激烈的同行競爭中脫穎而出，就需要網點有異于其他銀行的特色，提升網點的吸引力，這即是網點的“存異”.
...........................
第六章結論與展望
6.1結論
本文詳細介紹了濟寧A銀行B支行的現狀，并指出了濟寧A銀行B支行服務運營中存在的問題。看問題的視角不同，不同因素的影響程度也有輕重之分。在一定程度上，主客觀問題的存在阻礙了濟寧A銀行B支行的可持續發展。基于此，本文利用相關管理理論和研究方法，針對上述問題提出了可行的解決方案：針對服務環境問題，提出了滿足不同客戶個性化需求的網絡改造方案，并提出了以人為本的智能設備改造方案。針對服務流程問題，提出了網絡基礎服務流程再造、不同崗位服務流程再造、網絡服務策略再造和合理布局的解決方案。對于網點人力資源問題提出了員工能力綜合化、員工工作專門化、彈性排班的解決對策；對于網點營銷問題提出了各條線間交叉營銷、場景化營銷的解決對策，而且對問題對策還提出了實施保障。
金融市場的發展為傳統的銀行網點帶來了巨大的機遇和挑戰，尤其是資產小的中小城市商業銀行。物理網點的優勢在于根據客戶流量和網點的實際業務量積極轉換，銀行支行網點應積極結合金融網絡格局和周邊環境，轉換成包括社區網點和智能網點等，優化人力資源組合，節省運營成本，最大化網點的運營效率。我們相信傳統的銀行網點不會被互聯網在線金融服務所，相反其會逐漸與傳統業務和物理網點融合，兩者共同發展、相互促進。不僅如此，在不久的將來，在融合了天貓小店、京東小店、京東金融、支付寶等的互聯網線上金融的成功經驗后，銀行網點將逐步擺脫傳統形式的束縛脫變成整合性服務中心，在保留傳統金融產品繼續銷售的同時，也可以提供無人超市等新興網點功能分區，向客戶提供更加全面的一站式服務。在客戶選擇面越來越廣闊的情況下，銀行支行網點只有不斷探索如何轉型，銀行網點才能繼續穩步發展，市場經濟才能常態穩進。
參考文獻（略）
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