1 緒論

 

1.1 研究背景和意義

1.1.1 研究背景

從理論背景看，在本研究問題提出以前，對企業內部有效溝通問題的研究，主要涵蓋在國有企業、大規模企業、官僚化色彩強的企業、生命周期中后期的企業⑤，通過對中國知網、維普、萬方等學術論文資源進行檢索，目前學術界對民營企業有效溝通的研究主要從組織結構、全行業民營企業、溝通文化等角度展開分?析，對于民營信息化服務企業的有效溝通問題研究的相關文獻較少。但鑒于本研究中涉及的有效溝通研究，與已有的關于民營企業管理溝通等相關研究成果在理論依據上存在共性，很多理論分析成果可供本研究借鑒，本研究吸收了學術界該領域的部分主要研究成果，典型的如秦靖宇（2012）、談洋（2013）、陳維杰（2015）、龍彬（2015）在論述民營企業管理溝通、有效溝通時，分析了企業內部溝通，并重點利用現代管理溝通理論中的需求論、人性論對其進行了分析，龍彬（2015）在其學位論文“DR 公司內部管理溝通問題研究”中從 DR 公司管理溝通近況的探索為出發點，探究剖析了互聯網服務背景下，隨著公司規模的擴張內部管理的無序化加劇的背后原因。隨著新一輪民營企業發展機遇的來臨①，因此十分有必要單獨分析這一群體內部的有效溝通問題，并據此提出相應對策。

?正是在此背景下筆者嘗試對KPMG公司的內部有效溝通問題進行深入剖析，從上述現實和理論兩個方面來看，該問題都值得進行深入的分析和研究。

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1.2 國內外相關文獻綜述

好的文獻梳理能夠為本研究找到問題分析的突破口和切入點，本研究集中梳理了管理溝通領域的相關文獻，發現對于信息服務民營企業管理溝通問題研究文獻較少，現有的文獻大致集中在民營企業整體管理溝通、典型企業管理溝通規范分析等方面，加之國外的相關的應用研究文獻并不多，因此本部分的文獻綜述在按照國內、國外的傳統模式進行綜述時，也按照文獻的理論創新和企業應用兩方面進行了集中梳理，筆者認為這樣梳理文獻更有利于把握本研究主題，以便于后續的分析層層推進。

1.2.1 國外相關文獻綜述?

?科學管理之父泰羅（1911）對如何提升管理效率展開研究，通過實驗的方式不斷改進工人的動作，這是一種關注員工層面的管理溝通的起始化研究；決策論的提出者西蒙（1947）率先對管理溝通進行了闡釋，西蒙認為人即使是在相對完備的信息狀況下，也是有限理性的，決策的過程是一個信息處理的過程，信息的?傳遞依賴于溝通；工業動態學專家 Forrester（1961）最先提出了“牛鞭效應”，后續的研究者如李孝良等（1983）人認為，信息在從組織的上層到下層傳遞過程中會出現失真和扭曲，這是由于信息傳遞過程中的傳遞人的非理性行為造成的，組織的層級越多，信息在傳遞過程中失真和扭曲的可能性就越大。申農（1948）基于數學方法對管理溝通進行了定量的嘗試。總結起來，以泰羅的科學管理研究中的溝通研究為起點，上世紀 80 年代以后，對管理溝通的研究的理論視角開始多元化起來，國外對于溝通的研究展現出了一個由“行政溝通”向“人際溝通”進而由“縱向溝通”向“橫向溝通，最終向“網絡溝通”演進的路徑。近年來的對于管理溝通的研究開始偏向文化視角，典型的如“企業文化層面的溝通”與“學習型組織”①層面的溝通研究。

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2 相關概念界定及基礎理論

 

2.1 管理溝通概念

為了更好理清本研究中涉及到的幾個基本概念，以下分別對溝通、管理溝通、有效溝通、溝通滿意度的內涵結合本研究主題進行了闡釋。

2.1.1 溝通與管理溝通

（1）溝通在國學中的最早定義是開溝以使兩水之間相通。外國字典里認為溝通是一種基于視覺感知下的信息交換。企業實業家韋爾奇認為溝通是一個動態過程，這種過程強調面對面的互動性所達成的效果。管理學家羅賓斯則進一步基于過程論對溝通進行了一個七階段過程描述，分別是溝通的信息源；信息的編碼；信息；信息通道；信息解碼；信息接受者；信息反饋，這七個階段是一個動態循環過程。本研究中的溝通主要指KPMG公司中的人與人之間的信息由發出到接受反饋的過程。

（2）管理溝通

?管理溝通指的是對各種溝通活動的管理，企業的各個環節如戰略、計劃、生產、物流等無處不需要溝通，管理的過程就是一個溝通的過程。管理溝通可以劃分為內部和外部溝通。本研究中的管理溝通更多的是指KPMG分公司的內部溝通，KPMG分公司的內部員工間、上級下級間、部門間的所有溝通均屬于此列。正式、分正式的方式進行交流的活動；企業外部管理溝通主要指企業與外界通過。

對于KPMG公司而言，內部溝通的目的是為了實現更好的外部溝通，尤其是與客戶間的溝通，以為公司創造更大的利益。

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2.2 溝通網絡

正如本研究前文所述，盡管一些理論會隨著新興的技術和商業模式沖擊，但作為溝通網絡的五種基本結構而言，在當下仍不過時，理解好這五種溝通結構非常有助于找到和改進當前KPMG分公司內部溝通存在的問題，這五種溝通分別?是：鏈式、環式、Y 式、輪式以及全通道式溝通。五種結構特點及模擬圖分別如下所示。

2.2.1 鏈式溝通

?鏈式溝通如下圖 2.2 所示。

由上圖可見，鏈式溝通中信息是由上向下逐級傳遞的，傳遞過程中不能越級，不能出現橫向傳遞的現象。“牛鞭效應”是這種溝通最明顯的體現，現代企業管理對此種溝通大為詬病，但有時那些大型企業迫于層級多的問題，授權下屬機構利用鏈式溝通進行分別化、獨立化管理也存在較好的可行性。

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?3 KPMG公司內部溝通現狀分析 ..................... 14

3.1KPMG公司基本情況 ........................... 14

3.2 公司組織結構與人力資源分析 ....................... 15?

4 KPMG公司內部溝通實證分析.................22

4.1KPMG公司內部溝通滿意度影響因素選取........................22

4.1.1 選取原則......................22

5KPMG公司內部溝通存在的問題分析.....................28

5.1 組織和業務流程層面..................28

5.1.1 部門、崗位的溝通不到位導致決策形成效率低..........................28?

 

6 KPMG公司內部溝通完善的對策建議

 

?6.1 針對組織層面的對策建議

6.1.1 基于組織優化的合理化的溝通制度設計?

?為了更好實現 KPMG公司內部溝通優化的目標，KPMG公司應首先基于組織優化的視角建立一個行之有效的專門負責 KPMG公司內外部溝通的機構。目前，KPMG集團總公司正對國內 20 幾家子公司中職能部門過多的嘗試扁平化結構改革，KPMG公司如打算新成立一個這樣的部門不合適，可以考慮以KPMG公司總經理為首、2 位副總為核心領導，綜合部、人事部牽頭各部門負責人成立內部溝通完善委員會。專門設立溝通完善機構能改變KPMG公司當前的溝通事務管理主體缺位、推諉、人浮于事的溝通不暢現象。名正言順的組織機構下也要輔以一套行之有效的可執行制度。制定一套針對 KPMG公司目前溝通不暢問題的溝通協調制度非常關鍵。這套內部溝通制度可包括促進KPMG公司上行溝通的公司員工建議制度、完善KPMG公司下行溝通的公司管理者溝通活動規范。

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結論

當前，KPMG公司的發展面臨內部溝通不暢的一大瓶頸，加之企業所在區域的外部經濟環境低迷，KPMG公司亟需找到解決公司內部溝通不暢的針對性對策。本研究基于文獻和理論分析，對 KPMG公司內部溝通現狀展開論述，依托深度訪談和問卷調查獲取一手數據并對數據進行實證分析，基于規范分析和實證分析提出公司內部溝通現存核心問題及原因，據此提出解決對策，本研究形成的主要結論如下：

（1）通過對KPMG公司發展、組織結構、人力資源三方面分析，從外部基本面的角度對KPMG公司的內部溝通現狀進行一個基本分析，認為從目前的這種組織結構和其中體現出的溝通模式看，盡管在鏈式溝通上存在一定信息失真的劣勢，總體看KPMG公司的組織結構設計是相對合理的，公司呈現出的內部溝通無效更多的是源于溝通環境、制度和人際關系等層面。

（2）從管理溝通的角度看，KPMG公司作為一家民營服務企業，理論中的五個層次需求在此類公司中可以很好的得到對應，KPMG公司的內部溝通體現于上下級、同級之間的獎勵、友誼，還可以通過工作條件、福利報酬等得以體現，對于當前存在內部溝通問題的KPMG公司而言，基于 X、Y 理論下的內部溝通管理都可以發揮一定效力，如對于工作不積極的員工進行懲罰，對工作熱情和上進心強的員工基于獎勵都會產生一定效果，理論層面的四種有效溝通策略如對于主客體的策略、對于渠道和文化的策略在本文的KPMG公司內部溝通完善中都得到了很好的體現。

參考文獻（略）