本文是一篇管理溝通論文，本文通過對典型案例中的問題進行剖析，運用管理溝通相關理論，歸納總結問題成因，并有針對性的提出優化方案及保障措施，以期能夠提升A公司亞太客服項目管理溝通水平，從而更好支持項目溝通活動開展。
1  緒論
1.1  研究背景與意義
1.1.1 研究背景
“A公司正在進行一場艱巨而意義重大的轉型。而對于A公司來說，這一轉型恰好與中國經濟的大轉型重合，所以挑戰更大。企業轉型也是國家經濟轉型的一個縮影，道路會很顛簸曲折，也少不了質疑和非議，但只要把握住關鍵點，百折不撓地努力，成功必將到來。”A公司大中華區董事長在一次訪談中這樣說。作為全球信息化企業領頭羊，A公司從1979年起即開始了在中國大陸的商業布局。在我國改革開放后各個發展階段，A公司都能夠通過深刻的商業理解、前瞻的指導思想、創新的信息技術和誠信的客戶服務，與中國社會經濟發展深度融合，并有力促進了國內多種行業的迅猛發展。
在經濟社會高速發展的當下，人類所面臨的各種挑戰依然嚴峻：面臨后疫情時代帶來的種種不確定性，面對為實現“雙碳”目標而引發的系統性變革，平衡可持續發展的投資和企業保持穩健增速的動力之間的矛盾，以及如何實現企業發展與社會發展的和諧統一等。許多公司正在重新評估該如何管理數據、資產、基礎設施和人才，以期同時應對與可持續性、供應鏈和安全相關的挑戰，并利用技術來建立彈性和適應性。沒有任何一家公司能夠獨立面對如此復雜的產業和社會挑戰，今天的企業需求也不可能由一個供應商來滿足，一個強大、健康的代理商合作生態系統變得愈發重要。
為了更好的落地生態系統建設戰略，更好地服務于合作伙伴，客戶服務項目組應運而生，該客服項目服務對象為：所有與A公司有合作意向未簽訂代理合同，及已經簽訂代理合同的代理商。此業務最初外包給澳大利亞的第三方公司，但因運營成本較大、服務質量較低等一些問題，被A公司收回，并在亞洲、歐洲、美洲分別挑選了三個分公司進行業務支持。大連分公司作為承載這一服務項目的分公司之一，主要服務于亞太地區代理商，與代理商溝通，與銷售和其他項目部門溝通，是項目服務的重要工作內容。
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1.2  國內外研究現狀
1.2.1 國外研究綜述
隨著管理學理論的不斷發展，管理溝通理論也逐漸形成和得到完善。依據不同時期的研究成果及代表人物，管理溝通理論發展研究階段可以分為三個時期[4]：
萌芽時期（十九世紀末二十世紀初）。1895—1912年,美國管理學家弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor）提出了下行溝通的重要性，其試圖通過組織結構的設計來確保實現下行信息傳遞的準確性及實施效率。1916年,法國的亨利·法約爾（Henry Fayrol）在《工業管理和一般管理》提出了“等級鏈和跳板”原則，認為組織內部信息的傳遞可以遵循權力從最上到最下的等級結構進行，同級之間為提升溝通效率，還可以采用跳板的方式進行橫向溝通。法約爾思想也被視為組織溝通理論的奠基石。
形成時期（二十世紀20-50年代）。1924—1932年,梅奧（George Elton Mayo）在芝加哥西方電氣公司霍桑工廠進行了著名的霍桑試驗，人群關系理論隨之問世。該理論闡釋包括上下級的縱向溝通也包含人際間的溝通，伴隨非正式組織概念的提出，非正式溝通也引起關注。1938年，被譽為現代管理理論之父的美國管理學家切斯特·巴納德（Chester I.Barnard）出版了《經理人員職能》一書，詳細的論述了其組織理論，書中特別強調組織構成的三要素，進一步強調了信息溝通在組織建立和發展的重要作用。
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2  案例介紹
2.1  行業背景
我國軟件和信息技術服務業呈現平穩向好發展態勢，收入和利潤均保持較快增長，從業人數穩步增加；信息技術服務加快云化發展，軟件應用服務化、平臺化趨勢明顯；中部地區軟件業增速較快，東部地區保持集聚和領先發展態勢。
數據顯示，我國東部地區保持產業領先化、集聚化的發展態勢，中部地區軟件業同比環比均達到較快增速；其中，2021年全國軟件和信息技術服務業規模以上企業超4萬家，累計完成軟件業務收入94994億元，同比增長17.7%，兩年復合增長率為15.5%。中商產業研究院預測，2023年中國軟件業務收入突破11萬億元。2018-2023年中國軟件業務收入統計如圖2.1所示：

管理溝通論文怎么寫

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2.2  公司簡介
A公司是一家世界500強的IT美資企業，全球雇員31萬多人，業務遍及160多個國家和地區，至今年已有110多年歷史，主營業務包括硬件、軟件銷售及信息技術服務，企業級客戶是A公司一直致力于服務的客戶群體。在過去5年左右的時間里，A公司大力削減成本，通過任用資深技術工作背景的首席執行官的方式，大力深耕技術服務領域，將原有業務出售或退居二線，公司業績逐年向好，云計算業務實現了年營收200億美元的突破，公司的人工智能產品小沃也被廣泛應用到各行各業之中。
A公司于20世紀90年代正式進入中國，1992年在北京建立了大中華區總部，隨著公司業務范圍的擴大，1999年創立了中國客戶創新中心，并在上海、廣州、深圳、武漢、大連、南京、成都等城市設立客戶創新中心的分支機構運營中心，以期支持不同的業務單元及履行不同的職能。
在2003年創建的大連運營中心（即大連分公司），有員工近5000人，主要負責A公司亞太客戶技術服務及銷售支持工作，客服項目所在的銷售支持部主要服務于A公司的合作伙伴（即代理商），有員工近700人，客服項目與其他銷售支持大連本地項目如合同審核、訂單管理、賬務回收、返點等有著緊密的業務聯系。
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3 案例分析 ................................... 25
3.1 理論依據 ........................................ 25
3.1.1 組織結構理論 ......................... 25
3.1.2 溝通過程模型 ....................... 28
4 解決方案 ...................................... 44
4.1 優化項目組織架構 ................................ 44
4.1.1 設置項目溝通部門 .............................. 44
4.1.2 調整溝通角色明確溝通職責 .................... 46
5 結論 ................................. 64
4 解決方案
4.1  優化項目組織架構
合理的項目組織架構對項目的生存及發展起到至關重要的作用。對客服項目組織架構進行優化，需要從行政管理、范圍管理、權責歸屬三個方面進行考量并做出調整。 客服項目的主要問題在于遇到管理問題時無法高效解決。因此優化組織架構的目的就是為了構建一個敏捷高效的管理系統，從而在項目內部高效準確的傳達信息，快速制定決策，解決管理問題，進而幫助項目盡快實現目標。
客服項目在大連本地區采取是直線型組織結構，依據組織結構理論，我們可知直線型組織結構，有助于管理權力集中及命令的下達，但如果管理權力集中在不適合的管理者手里，就會存在項目管理者精力不足、顧此失彼的現象。由案例我們可知，客服項目同時匯報給大連本地銷售支持負責人及美國總項目經理。大連本地銷售支持負責人及客服項目經理坤寧并沒有足夠精力管理客服項目。導致客服項目無法在管理溝通上形成有效的約束，同時也使客服項目在與美國總項目部門之間缺少橫向關聯性[26]。

管理溝通論文參考

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5 結論
A公司優化及完善管理溝通工作意義重大、影響深遠，其能夠有效提升亞太客服項目的運作效率，使上下游各項目能更好的協同支持亞太客服項目，對建立合作伙伴生態系統及公司戰略轉型起到了關鍵性支持作用。盡管A公司內部對管理溝通工作愈發重視，并著力構建開放的企業文化和專業的溝通培訓體系，從而提高溝通水平，但是公司管理溝通活動開展中仍存在一定問題。本文通過對典型案例中的問題進行剖析，運用管理溝通相關理論，歸納總結問題成因，并有針對性的提出優化方案及保障措施，以期能夠提升A公司亞太客服項目管理溝通水平，從而更好支持項目溝通活動開展。
通過本文研究發現，A公司近幾年雖然更加深刻的認識到管理溝通工作的重要性，但仍需進行多方面的完善。在A公司亞太客服項目管理溝通中尚存在較多問題，包括組織架構不合理、溝通過程管理不規范、溝通渠道不暢以及溝通語境差異等。本文從管理溝通的基本理論出發，對問題進行梳理歸納和分析研判，明確了A公司的管理溝通目標及原則，提出優化項目組織架構、規范項目管理溝通過程、優化項目溝通渠道、縮小溝通語境差異等優化策略，并從企業文化、信息技術、人力資源等方面提出了管理溝通的保障措施。盡管本文的研究從實際出發，力爭較為全面客觀的闡釋和剖析A公司存在管理溝通問題的深層次原因，但仍存在一些不足。首先，在對上述案例進行分析的過程中，未能進一步深入利用第一手資料數據收集項目運行過程中管理溝通上存在的問題，盡管本案例是針對項目中實際存在的問題進行客觀分析，但是亦可能在分析問題的過程中摻雜了筆者的觀點，從而使問題的研究存在主觀及不夠透徹的可能性。其次，對管理溝通理論研究涉及的廣度及深度還有進一步加強的空間，本文圍繞與客服項目典型的溝通問題進行展開，結合的是針對典型問題最密切的管理溝通相關理論，對其他可能涉及提升管理溝通水平的理論，如協同理論、人際溝通理論、心理學[40]等理論由于篇幅及研究水平限制，并未作過多深入探討。最后，本文的研究主要針對A公司客服項目管理溝通現行典型溝通問題展開，對于解決策略可能存在創新性不足的情況。
參考文獻（略）